消费者可为险企服务“打分” 监管力促保险行业改进服务

2018-07-11 15:01:51 来源: 上海证券报

保险行业的监管基调明确,整体思路是“打扫屋子再请客”,即先对行业进行整顿清理,再进一步实现创新发展。其中,对市场乱象的治理改革及行业服务的加强改进成为第一要务。

上海证券报记者昨日独家获悉,为维护保险消费者合法权益,促进保险行业持续健康发展,监管部门正在持续构建全新的服务评价指标体系,消费者将有权为保险公司“打分”。与此同时,保险消费者权益保护局起草了《关于切实加强和改进保险服务的通知(征求意见稿)》,并于近日在行业内部征求意见建议。

消费者可为险企服务“打分”

据了解,2018年保险公司服务评价工作方案目前已经出炉,评委会成员不仅包括监管部门相关负责人,也包含学者和保险消费者等公众。

保险服务评价体系的出炉有这样一个大背景:过去十多年里,保险业一直处于粗放式的快跑状态,不少保险公司身处“跑马圈地”阶段,增长模式主要以“保单数量、保费规模”为导向,误导、诱导现象屡禁不止,不少消费者反映“投保容易理赔难”,保险服务质量常遭诟病。

然而,保险业属于典型的金融服务业,在无法给消费者提供实物感官质量对比的情况下,服务无疑成为衡量保险公司实力的重要标尺,也是保险企业之间竞争的重要砝码。

知情人士告诉记者,服务评价范围几乎覆盖销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节;覆盖保险公司所有服务渠道,包括经保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道。

截至2017年末开业满3个会计年度的财险及人身险公司将被纳入2018年服务评价范围。此次评价内容为2017年度保险公司服务情况,分别按财险和人身险设定两套定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件进行加减分。

知情人士举例:“比如,保险公司在改进服务质量、提升服务效率等方面取得明显实际应用效果的保险服务创新将列为加分项目;如因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道等情况,则根据严重程度进行扣分。”

据业内人士分析,通过为保险公司服务“打分”并公开服务评价结果,将在一定程度上引导保险公司、保险消费者关注行业和公司服务水平,有助于提升行业的整体社会形象。

抓紧出台推动服务提升的具体措施

与此同时,记者独家获悉,为督促保险机构落实加强和改进保险服务主体责任,采取有效措施解决保险服务方面的突出问题,保险消费者权益保护局也于近日起草了《关于切实加强和改进保险服务的通知(征求意见稿)》,开始在业内征求意见建议。

近年来,各保险公司、保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务,取得了一定成效,但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。

对此,上述通知提出了四个具体要求。第一,严格规范保险销售行为。各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理,防止片面不实宣传。在投保阶段告知消费者服务承诺,并信守服务承诺。严格执行销售行为可回溯制度要求,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

第二,切实改进保险理赔服务。各保险公司要加大理赔服务基础设施建设,强化网点理赔服务功能,为消费者提供便利理赔服务。在“报案受理、单证齐全、理赔决定、赔款支付”等环节即时提示,主动告知消费者理赔进程。

第三,大力加强互联网保险业务管理。各保险公司、各保险专业中介机构要加强互联网保险业务管理,规范服务行为,提高服务质量。完善互联网保险业务落地服务,保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。严格防控消费者信息泄露风险,保障消费者隐私权、信息安全权。

第四,积极化解矛盾纠纷。各保险公司、各保险专业中介机构要建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道,通过营业场所、官方网站、保险合同等渠道公示投诉电话、投诉办理须知、办理流程和办理时限。健全保险消费纠纷协商和解机制,及时沟通,了解消费者需求,促使保险纠纷快速解决。要落实责任追究,对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的,追究相关人员责任。

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